กลยุทธ์การดึงดูดลูกค้าเพื่อเพิ่มยอดขายด้วยการซื้อซ้ำและสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์สินค้า

“A satisfied customer is the best business strategy of all”

Michael LeBoeuf

หรือแปลเป็นภาษาไทยได้ได้ว่า “ความพึงพอใจของลูกค้าคือกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดีที่สุด” ประโยคนี้ถูกกล่าวไว้โดย Michael LeBoeuf ซึ่งเป็นนักเขียนเกี่ยวกับธุรกิจและเป็นอดีตศาสตราจารย์ด้านการจัดการที่มหาวิทยาลัยนิวออร์ลีน

ซึ่งในที่สุดความพึงพอใจของลูกค้าก็จะกลายเป็นแบรนด์แอมบาสเดอร์และสร้างการตลาดที่มีคุณค่าให้กับแบรนด์ ไม่ใช่แค่นี้ การซื้อซ้ำจากลูกค้าก็มีส่วนสำคัญในรายได้โดยรวมของบริษัทอีกด้วย

จากการศึกษาพบว่าการเพิ่มอัตราการรักษาฐานลูกค้าเพียง 5 เปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์เลยทีเดียว

การซื้อซ้ำและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเดิม และการเพิ่มลูกค้าในกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นกุญแจสำคัญในการขยายธุรกิจและเพิ่มผลกำไร ตั้งแต่การได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้า ไปจนถึงการทำรีมาร์เก็ตติ้งที่เป็นแบบส่วนบุคคล (Personalized Remarketing)

เรามาเรียนรู้ 5 กลยุทธ์ที่สามารถนำไปปฏิบัติ เพื่อรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มการซื้อซ้ำจากลูกค้ากัน

1. จัดเก็บข้อมูลลูกค้า

ข้อมูลของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าหลังจากที่ซื้อสินค้าไปแล้ว ซึ่งจะช่วยรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มยอดขายจากการซื้อซ้ำ ซึ่งนอกเหนือจากการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแล้ว การมีข้อมูลของลูกค้าอยู่ในกำมือสามารถช่วยในการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและกำหนดข้อความการสื่อสารอย่างถูกต้อง โดยการทำความเข้าใจเส้นทางการซื้อ (Buying Journey) ของพวกเขา

แต่เราจะเก็บข้อมูลของลูกค้าได้ยังไงกันล่ะ?

หากคุณเป็นบริษัทที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ซึ่งเข้าถึงลูกค้าผ่านสื่อต่างๆ รวมถึงการขายปลีก การจัดเก็บและรวบรวมข้อมูลลูกค้าอาจจะกลายเป็นเรื่องยากสำหรับคุณ เนื่องจากเราไม่สามารถรู้เลยว่าลูกค้าคนไหนซื้อสินค้าของเราไปบ้าง หรือว่าซื้อจากร้านค้าร้านไหน

แต่ก็ยังมีวิธีที่ง่ายที่สุดและเป็นนวัตกรรมการเก็บข้อมูลลูกค้าแบบทันสมัยที่สุด นั่นก็คือการใช้สติ๊กเกอร์ QR CODE ของเบิร์ธโน๊ต ติดไปบนแพคเกจสินค้า โดยลูกค้าสามารถสแกนเพื่อตรวจสอบว่าเป็นสินค้าแท้หรือเปล่า ซึ่งสามารถสแกนได้เพียงครั้งเดียว เมื่อมีการสแกน QR ซ้ำ ก็จะมีการแจ้งเตือนว่าเคยมีการสแกนไปแล้ว

การสแกน QR นี้จะสามารถเก็บข้อมูลเบื้องต้น เช่น ตำแหน่งที่ตั้งที่ลูกค้าสแกนเข้ามา และยี่ห้อของโทรศัพท์มือถือที่ลูกค้าใช้งานอยู่ ทั้งนี้ เราสามารถเพิ่มแบบสอบถามเบื้องต้นเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ชื่อ อายุ เพศ อีเมล เบอร์โทรศัพท์ รายได้ต่อเดือนของลูกค้า และคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้สินค้าและความคิดเห็นอื่น ๆ ได้ ซึ่งแบรนด์สินค้าอาจจะนำการสะสมแต้มแลกของรางวัล การชิงโชค หรือการได้สิทธิพิเศษอื่น ๆ มาเป็นแรงจูงใจในการกรอกข้อมูลของลูกค้า ทำให้แบรนด์สินค้าสามารถเข้าใจพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าและทำการตลาดแบบ Personalized กับกลุ่มลูกค้านี้ได้

2. จัดทำโปรแกรมความภักดีของลูกค้า (Loyalty Program)

โปรแกรมความภักดีของลูกค้า หรือ Loyalty Program ช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสินค้าของลูกค้าประจำ ด้วยการสะสมแต้มที่ได้จากการซื้อสินค้าในแต่ละชิ้น เมื่อสะสมจนได้แต้มที่ครบก็สามารถแลกของรางวัลที่แบรนด์สินค้าจัดหามาได้

ไม่ใช่แค่นี้ แต่ทุกครั้งที่ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำ ขนาดตะกร้าของลูกค้าจะใหญ่ขึ้นไปอีก โดยจากการศึกษาพบว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำสามารถสร้างรายได้ให้กับธุรกิจมากกว่าร้อยละ 40 ของรายได้ทั้งหมด

ระบบสะสมแต้มของเบิร์ธโน๊ตสามารถเชื่อมต่อเข้ากับ Line OA ของแบรนด์สินค้า โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นเพิ่มเติม เพื่อที่จะสามารถเข้ามาสะสมแต้มได้ นอกจากนี้ ลูกค้ายังไม่จำเป็นต้องจำ Username และ Password เพื่อล็อกอินเข้ามาสะสมแต้มในระบบ เมื่อลูกค้าสแกนเพื่อสะสมแต้มแล้ว ระบบก็จะแสดงผลของแต้มสะสมทั้งหมดให้ลูกค้าทราบแบบเรียลไทม์

3. ดึงดูดลูกค้าอีกครั้งด้วยระบบดิจิทัล

“ถ้าหากว่าลูกค้าของคุณซึ่งมีจำนวนเพียง 20-30% กลับมาซื้อของจากคุณทุกเดือน คุณกำลังทำได้ดีทีเดียว”

Alex Schultz รองประธานฝ่ายการเติบโตของ Facebook ได้กล่าวไว้

ซึ่งการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีกครั้งหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว จะสามารถเพิ่มโอกาสในการซื้อซ้ำจากลูกค้าได้

ถ้าหากคุณต้องการข้อมูลและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เพื่อปรับแต่งประสบการณ์ในการสื่อสารกับลูกค้าเป็นรายบุคคลนั้น การมีกรรมสิทธิ์ในข้อมูลลูกค้าอย่างสมบูรณ์จึงมีประโยชน์มาก เมื่อคุณมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในกำมือแล้ว คุณจะพบว่าการจัดแคมเปญการตลาด วิเคราะห์ข้อมูล และตัดสินใจผลิตสินค้าเพื่อให้ตอบโจทย์ลูกค้านั้นเป็นเรื่องง่าย

4. ดำเนินการแบบ Personalization

หากผู้ที่มีโอกาสจะเป็นลูกค้าของคุณในอนาคตนั้นยังไม่รู้จักแบรนด์สินค้าของคุณ ความพยายามของคุณในการนำเสนอการขายและการรีวิวจากลูกค้าก็จะไร้ผล ผู้คนกลุ่มนั้นอยู่ในขั้นตอนแรกของเส้นทางการซื้อสินค้าและอยู่ในช่องทางการขายช่องทางหนึ่งเท่านั้น ผู้คนเหล่านั้นต้องได้รับข้อมูลของสินค้าจากสื่อบันเทิงต่าง ๆ ก่อน ซึ่งแบรนด์สินค้าจะต้องสร้างความคุ้นเคยระหว่างแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมาย ด้วยข้อความที่ต้องการอ่าน รูปภาพที่ต้องการเห็น หรือเสียงที่พวกเขาต้องการได้ยิน

5. เปิดโอกาสให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

คำติชมของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแบรนด์สินค้าที่ขายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้ เนื่องจากผลิตภัณฑ์เหล่านี้ต้องผ่านจุดต่างๆ มากมายก่อนที่จะถึงมือลูกค้า ดังนั้นการจัดเก็บและรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าจึงไม่ใช่เรื่องง่าย

ข้อเสนอแนะในเชิงบวกจากลูกค้าจะช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจให้พนักงานและสามารถนำมาใช้เป็นกรณีศึกษาและเรื่องราวความสำเร็จได้ ส่วนคำติชมเชิงลบสามารถใช้เพื่อระบุข้อด้อยของผลิตภัณฑ์ ซึ่งการแก้ไขปัญหาเหล่านี้สามารถทำให้ลูกค้ายังเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของเราอยู่ และไม่เปลี่ยนใช้ไปซื้อผลิตภัณฑ์ของแบรนด์คู่แข่ง

แต่เราจะจัดเก็บคำติชมจากลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราได้ยังไงกันล่ะ?

เป็นที่ทราบกันดีว่าการที่จะจัดเก็บข้อมูลลูกค้าหรือแม้กระทั่งคำติชมนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เนื่องจากต้องออกแบบคำถามแล้วต้องเสียค่าใช้จ่ายเพื่อให้มีคนนำแบบสอบถามไปแจกจ่ายให้กับกลุ่มคนที่คิดว่าเป็นกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งการที่จะได้ข้อมูลให้ได้เพียงพอนั้นอาจจะต้องแจกแบบสอบถามเป็นร้อยเป็นพันคน นอกจากนั้นยังต้องมีของรางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนยอมที่จะเสียสละเวลาส่วนตัวเพื่อมากรอกข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อแบรนด์สินค้า

ดังนั้นการสรรหาวิธีที่จะสามารถเก็บข้อมูลรวมทั้งคำติชมของลูกค้าให้ได้โดยเร็ว, ประหยัดค่าใช้จ่าย, และมีความแม่นยำนั้นมีประโยชน์อย่างมากในการนำข้อมูลเหล่านี้เพื่อนำมาวิเคราะห์และผลิตสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้า สามารถก้าวนำคู่แข่งไปได้โดยเร็ว ซึ่งเบิร์ธโน๊ตมีโซลูชั่นในการสร้างแบบสอบถามให้ลูกค้าตอบผ่าน QR Code ที่ติดอยู่บนผลิตภัณฑ์ และสามารถสแกนได้จากมือถือทุกยี่ห้อ ทุกที่ ทุกเวลา ตราบใดที่ยังสามารถเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตได้อยู่

การเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านการสแกน QR Code ทำได้โดยการสร้างแบบสอบถามขึ้นมา โดยโดยแบรนด์สินค้าสามารถเลือกข้อมูลที่อยากจะทราบจากลูกค้า กำหนดจำนวนข้อตามต้องการ (เบิร์ธโน๊ตแนะนำว่าอย่าให้จำนวนข้อเยอะเกินไป เพราะผู้ตอบแบบสอบถามจะเบื่อ อาจล้มเลิกการตอบแบบสอบถามไปกลางคันได้)

นอกจากที่แบรนด์สินค้าจะได้ข้อมูลที่ผู้ตอบแบบสอบถามกรอกแล้ว สิ่งที่ได้ทันที่ก็คือ เบอร์โทร พิกัดที่สแกน และเวลาสแกน อีกทั้งข้อมูลที่ผู้ตอบตอบเข้ามาก็จะถูกรวบรวมเข้าไว้ในรายงาน ง่ายต่อการนำไปใช้วิเคราะห์ข้อมูลทางการตลาดต่อไป เป็นการเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถามอย่างมีประสิทธิภาพ ประหยัดทั้งเวลาและกำลังคนในการดำเนินการ

ทั้งนี้ ทางแบรนด์เองอาจจะต้องมีสิ่งตอบแทนบางสิ่งบางอย่างให้ลูกค้า เช่น สิทธิ์ในการลุ้นรางวัล หรือแต้มสะสมเพื่อรับของสมนาคุณ เพื่อจูงใจให้ลูกค้ากรอกข้อมูลให้ครบถ้วน และทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น

บทสรุป :

แบรนด์ต่างๆ ทั่วโลกเช่น IBM และ Atlassian กำลังใช้ประโยชน์จากการเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อต่อยอดทางการตลาดและเพื่อปรับปรุง ROI และผลกำไรของบริษัท คุณเองก็สามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อจะได้มีข้อได้เปรียบเช่นเดียวกับแบรนด์ใหญ่ ๆ เหล่านี้

หากคุณเป็นเจ้าของแบรนด์สินค้า คุณสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้เช่นกันค่ะ เบิร์ธโน๊ตไม่เพียงแต่จะสร้างช่องทางการได้มาซึ่งข้อมูลของลูกค้าโดยตรง (First Party Data) เท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนได้อย่างมากเมื่อเทียบกับรายจ่ายที่แบรนด์ใหญ่ ๆ จ่ายไปเพื่อทำการวิจัยการตลาด

หากท่านสนใจ ระบบ QR Code ป้องกันสินค้าปลอม พร้อมฟีเจอร์แบบสอบถามทางการตลาด ฟีเจอร์สะสมแต้ม และฟีเจอร์ชิงรางวัล จากเบิร์ธโน๊ตสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ โทร 099-564-5947, 096-142-9547 หรืออีเมล [email protected] เพื่อให้เราติดต่อกลับ